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« Comment protéger ses conseillers/vendeurs des violences physiques et verbales ? »

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Incivilités, insultes, dégradations, menaces, agressions, … les violences externes en magasin, sont en forte augmentation ces dernières années, et constituent un risque important pour les collaborateurs.

Ces actes de violence, qu'ils soient physiques ou verbaux, peuvent être à l'origine de blessures ou de traumatismes psychologiques susceptibles d'affecter durablement la santé de vos vendeurs et le bon fonctionnement de vos services (appréhension au travail, sentiment d'insécurité, perte de sens ou de confiance, ...).

Face à cette montée en puissance des violences externes, il est désormais important que les employeurs intègrent ce risque dans leur démarche en prévention et dans l'organisation de leur magasin, afin de protéger leurs conseillers et de les préparer, au mieux, à faire face à ce type d'événement. Le triple enjeu étant :

1. 1. Sécurité des collaborateurs
2. 2. Stabilisation du climat en magasin
3. 3. Maintien de la performance opérationnelle

Toutes les équipes en contact client sont en première ligne, quel que soit leur fonction dans le magasin, (de l’accueil au drive, des rayons traditionnels, aux lignes de caisses…) ; et sans préparation adaptée, les risques sont multiples : escalade conflictuelle, risque d’agression physique, altération de l’expérience client…

C’est dans ce contexte et pour répondre à ces différents enjeux que l’équipe Formation & Prévention des Risques Humains de Crise-Up vous propose la formation “Gestion de l’agression verbale et physique en magasin” ayant pour objectif de :

• Prévenir les risques d’escalade de la violence
• Faire face à l’agressivité, la violence et aux situations sensibles
• Baisse de la productivité et de la qualité,
• Sécuriser les pratiques collectives et les réflexes opérationnels en situation de tension

Notre approche est immersive et directement transposable au contexte Grande Surface ou Magasins. Nous nous appuyons sur des techniques solides et éprouvées depuis plus de 20 ans, des simulations provenant d’expériences des participants, une réflexion sur analyse comportementale, et la recherche de l’acquisition de réflexes opérationnels.

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Retour sur le projet « Gestion de l’agressivité verbale et physique en magasin »

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Le métier de vendeur en magasin n’est pas un métier à risques mais parfois, certaines situations peuvent déborder : Insulte, agression verbale, client de de la mauvaise foi… En effet, 80% des commerçants ont été victimes d'incivilités au cours de l'année 2023, et 1 commerçant sur 10 a subi une agression physique

Notre accompagnement a permis d’outiller les équipes pour prévenir, désamorcer et sécuriser des situations complexes.

En synthèse :

• Déploiement national sur plusieurs sites métropolitains,
• Adaptation pédagogique pour une formation ajustée au contexte professionnel : 2 jours avec visite en amont du magasin, des ajustements sur la durée des exercices, et le support afin d’avoir à la fois une approche « théorique » et « extrêmement pratique ».
• Implication de différents profils de formateurs : expert en communication/agressivité et gestion des situations de crise,
• Actions ayant pour objectifs de : prévenir les risques liés à la santé physique & mentale et la sécurité des salariés ; Prévenir les risques d’escalade de la violence ; Faire face à l’agressivité, la violence et aux situations sensibles ; Sécuriser les pratiques collectives et les réflexes opérationnels en situation de tension
• Un pilotage de la formation ayant nécessité une planification organisée conjointement avec les RH régionaux en fonction des demandes terrains.

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Notre approche pédagogique sur mesure et logistique

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Nous avons organisé un cadrage avec les commanditaires, visiter les magasins, recenser les besoins futurs stagiaires et nous imprégner de la culture interne.

Nous avons choisi de positionner plusieurs formateurs, la sélection de ceux-ci ayant été réalisée de manière rigoureuse et réfléchie : expériences dans le secteur d’activité de notre client, qualité d’animateur, méthodes pédagogiques utilisées, capacité d’adaptation et « feeling » avec le public cible.

Ces formateurs sont issus de parcours classique en entreprise, avec une expérience centrée sur la gestion des incivilités propre au monde de l’entreprise ou plus atypiques, disposant d’une expérience plus poussée sur la gestion des agressions.

L’idée était de pouvoir mixer les expériences de chacun des formateurs pour répondre aux objectifs suivants :

Un accompagnement psychologique insuffisant entraîne des conséquences directes :

• Identifier les différents types « d’incivilités » et détecter les signaux précurseurs pour prévenir autant que possible la survenance de l’incivilité ;
• Comprendre les mécanismes psychologiques et sociologiques derrière les comportements d’incivilité / agression, pour permettre aux stagiaires d’agir efficacement ;
• Connaître les comportements à adopter pour gérer la situation, la démarche à suivre (consignes de sécurité de l’employeur), identifier les ressources internes pour accompagner après avoir subi une incivilité/agression.

Résultats de ce projet

• 220 personnes ont été formées sur tout le territoire
• 22 sessions ont été programmées
• Le taux de recommandation enregistré est de 92,4% (sources évaluation de la satisfaction)
• 100% des formations ont été tenues. Aucune annulation n’a été constatée
• Des formations pour accompagner également les magasins sur les RPS sont programmées

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Témoignages de nos stagiaires

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Pour aller plus loin

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Nos équipes peuvent vous aider à identifier et accompagner vos facteurs de risques en vous proposant une démarche de prévention (primaire, secondaire et tertiaire) adaptée :

• Etude de poste, des situations et environnements de travail…,
• Aide à la réalisation de protocole, dispositif d’alerte et outils de communication,
• Mise à jour du DUERP,
• Réalisation d’exercices de crise, analyse des pratique et RETEX,
• Conseils en coaching ou formation,
• Intervention post-trauma : entretien individuel, accompagnement psychologique, Groupe de parole et de soutien…,

Un PSE peut être une étape de rupture, mais il peut aussi devenir une occasion de rebondir, à condition que l’humain soit réellement pris en compte.