Vous êtes une entreprise en situation d’urgence

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Prévenir et gérer l'agressivité verbale et physique

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Comprendre l’environnement du point de vue du comportement de l’agresseur, ainsi que ses propres réactions
  • Acquérir les  techniques pour faire face à l’agressivité
  • Prendre du recul face à des situations difficiles en appliquant des procédures connues
  • Compléter sa propre boîte à outils opérationnelle et renforcer ses compétences pour gérer les situations d’agression verbale
  • Assurer et préserver son intégrité physique

CONTENU DE LA FORMATION

Comment décrire l’agressivité et illustrer sa mécanique ?
Exposé de la phénoménologie de l’agressivité
Décryptage des mécanismes de l’agressivité
Interpréter la courbe de l’agressivité

Agression institutionnelle : gérer la courbe de l’agressivité
La courbe de l’agressivité : ses phases et ce qu’elles impliquent
La posture à adopter
Les techniques de l’adhésion partielle et de la prise en charge
Les éléments comportementaux : mettre tous les atouts de son côté

Agression personnelle : une limite professionnelle
Un enjeu de responsabilité individuel et collectif
Le recadrage
Identifier le point de non-retour

Comment aider un collègue ? : L’intervention en tiers
Principes et méthodologie pratique
La posture de l’intervenant en second dans une situation de tension
Le mode d’intervention : la définition du rôle de chacun et la stratégie à adopter
La phase post-intervention : rassurer et évaluer 

Comment faire face aux risques physiques ?
Identifier et évaluer les risques inhérents à une situation
Analyser l’environnement, les attitudes et postures sécuritaires
Sécurité des personnes : promouvoir un enjeu individuel et collectif

N°PR2120889667
Public : Toute personne en contact avec le public ou des clients
Prérequis : Aucun
Préconisations : Entretien de cadrage avec le client ; remise des procédures internes
Durée : 1 à 2 jours (7 à 14 heures)
Modalités : présentiel, distanciel ou mixte
Tarif : Sur demande
Méthodes et outils pédagogiques :
Exposés théoriques et méthodologiques étayés par de nombreux exemples
Etudes de cas concrets, mises en situation, analyse et débriefing
Remise du support de projection
Intervenant : Spécialiste de la gestion de l’agressivité et des situations relationnelles complexes
Modalités de suivi et d’évaluation :
Attestation de présence/ connexion
Quiz d'évaluation des connaissances
Questionnaire de satisfaction
Bilan du formateur
Qualiopi Crise Up

Crise-Up fait partie des organismes de formation à être certifiés Qualiopi (Certificat n° F1054). Cette certification atteste de la qualité du processus mis en œuvre par Crise-Up concourant au développement des compétences de ses stagiaires.
  • Sephora
  • lvmh
  • Christian Louboutin
  • H&M
  • Institut Paul Bocuse
  • Albin Michel
  • Fédération des ESH
  • adecco
  • Air Liquide
  • Système U
  • Banque Populaire
  • autogrill
  • cemex
  • Institut Léonard de Vinci
  • ciamt
  • amnesty international
  • Lynx Optique
  • wwf
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  • Emmaüs Habitat
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  • Banque Delubac & Cie
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  • Giverny - Musée des impressionnismes
  • Chapoutier
  • TaM Transport Montpellier
  • Louis Pion
  • Au Tambour
  • Corlet Imprimeur
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  • Caisse des Dépôts
  • Action Logement
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