Incivilités, violences verbales et physiques, agressivités, menaces… Ces comportements empoisonnent le climat dans toutes les entreprises et organisations accueillants du public ou en relation directe avec leurs clients.
Ce phénomène n’épargne aucun secteur d’activité (Bailleurs sociaux, banques, sociétés de transports, collectivités, associations, écoles, centres d’appel, sociétés d’intérim… ) et peut générer un sentiment légitime d’impuissance, d’insécurité chez les salariés, facteur aussi de risques psychosociaux.
Face à ce constat, Crise-Up propose des solutions concrètes pour intervenir à différents niveaux au sein des organisations. Ces dispositifs peuvent être mis en place de façon indépendantes ou conjointement selon les situations.
1. Acquérir les réflexes nécessaires face à l’agressivité : formation et sensibilisation
Depuis plus de 20 ans, le pôle Prévention et Risques humains forme chaque année plus de 1500 collaborateurs sur le thème :
Prévenir et gérer l’agressivité verbale et physique
A travers différents modules de formation que nous pouvons élaborer avec vous, nous cherchons à agir sur les réactions et les comportements à adopter face à une personne virulente, menaçante, vindicative...
La capacité de chacun à réagir résultera, entre autres, de son niveau de connaissances et de compétences sur ce sujet, de son expérience, de son implication professionnelle, de son état émotionnel et de sa possibilité à prendre du recul lors d’une situation à forte tension. Les outils et techniques que nous avons développés renforcent ces éléments et sont inculqués de manière opérationnelle lors de formations.
La sensibilisation et la formation à ces situations complexes et instables sont devenus essentiels dans une démarche de sécurité des collaborateurs.
La maîtrise de ces comportements limite leur prise de risques et préserve leur sécurité. L’optimisation des compétences opérationnelles est facilitée à travers des études de cas et des mises en situations graduées dans toutes nos formations.
L’objectif premier de cette formation est avant tout d’apporter au salarié une vision éclairée et réaliste de ces situations :
- prise en compte du risque et de la menace dans un environnement spécifique,
- prise en charge professionnelle de la personne agressive en cohérence avec les processus internes,
- retour à un “mode de gestion classique” après la crise.
L’objectif second est qu’il puisse acquérir les réflexes inhérents à la gestion de l’agressivité verbale et physique dans son contexte de travail.
Avec la diversité et l’expertise-terrain de nos équipes d’intervenants, nous pouvons élaborer :
- Des modules complets de 1 à 2 jours de formation ou plus selon le besoin, des sessions plus courtes et très spécifiques, des formations adaptées aux managers,
- Un programme sur-mesure adapté à votre organisation, votre contexte et vos problématiques,
- Des sessions présentielles partout en France ou à distanciel au format webclasses.
👋 N’hésitez pas à nous contacter pour que nous examinions la situation de votre organisation à l’adresse suivante : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
2. Surmonter l’événement traumatisant : proposer un accompagnement psychologique
Au moment de l’événement potentiellement traumatique, différents symptômes peuvent apparaître : tétanie, sidération, incapacité à fuir, actions automatiques, panique, crises de larmes, tremblements...
Ces réactions sont normales et sont liées à un état de choc. Après cet événement, l’on peut ressentir un mal-être, avec par exemple :
- Des troubles du sommeil ou de l’appétit
- Des pensées envahissantes en lien avec l’événement
- Des modifications d’habitude ou de comportement (sursauts, accès de colère, impulsivité, irritabilité, consommation inhabituelle d’alcool et/ou de médicaments…)
- Des symptômes dépressifs (pensées négatives, tristesse, pensées suicidaires…)
- Problèmes de concentration et/ou de mémoire
- Sentiment d’angoisse ou dans certaines situations vous rappelant l’agression
- Des symptômes psychosomatiques (fatigue, douleurs…)
C’est une réaction normale et adaptée lors d’un évènement brutal et violent. Le corps et l’esprit ont du mal à assimiler ce qu’il s’est passé et se retrouvent donc dans une sorte de chaos, que vous pouvez revivre au quotidien.
Si les symptômes présentent un caractère urgent ou dangereux (pour soi ou pour autrui, victimes ou témoins), il est nécessaire de mettre en place un dispositif d’accompagnement psychologique pour libérer la parole et surmonter l’événement.
Le pôle Accompagnement psychologique d’urgence propose des dispositifs d’alertes pouvant être déployés 24h/24 et 7j/7 :
- Entretien psychologique par téléphone et/ou en présentiel
- Entretien collectif : débriefing psychologique, groupe de paroles
- Hotline dédiée
- Permanences psychologique
Un référent unique sera attribué tout au long de l’accompagnement psychologique. Des reporting sur les interventions menées ainsi que des recommandations post-crise vous seront fournis.
👋 Pour plus d’informations, contactez Noëllie Despagnat, Responsable de la coordination client et du suivi de mission du pôle R-PSY à l’adresse Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
ou par téléphone au 08 200 84 200
3. Accompagner et soutenir vos équipes : effectuer un diagnostic
Suite à un événement traumatique de type agression, un sentiment d’insécurité peut survenir, facteur de risques psychosociaux. Les risques psychosociaux constituent l’ensemble des éléments qui portent atteinte à l’intégrité physique et à la santé mentale des salariés au sein de leur environnement professionnel et ils sont nombreux.
En agissant sur le fonctionnement de l’entreprise, son organisation de travail et son environnement, il est possible de prévenir ou au moins de diminuer les risques encourues par les salariés.
En tant que manager, RH ou membre de la Direction, face à ce type de situation vous pouvez :
- Accompagner les équipes dans une démarche d’aide, parfois difficile à faire seul, en leur indiquant qu’il peuvent bénéficier d’un soutien psychologique,
- Proposer à vos collaborateurs d’échanger sur ce qu’il s’est passé et expliquer les autres recours possibles le cas échéant,
- Mettre en place un diagnostic pour comprendre et avoir un plan d’action adapté avec notre équipe de consultants en risques psychosociaux.
Notre démarche s’articule en 3 temps :
- Evaluation pour comprendre : identifier les facteurs de déséquilibre, évaluer la situation, favoriser la confiance, prendre en charge les employés concernés pour atténuer la détresse émotionnelle.
- Stratégie pour construire : nous vous fournirons un plan d’actions adapté aux problèmes soulevés et aux possibilités de votre organisation.
- Mise en œuvre pour agir : réaliser les actions adaptées (formation, implication des équipes, suivi, conseil sur les points de vigilance..)
Pour en savoir plus sur la démarche et les actions possibles, rendez-vous sur la page de notre site internet sur la prévention des RPS.
👋 Pour toute demande, contactez Anne-Véronique Herter, directrice du pôle R-PSY à l’adresse Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ou par téléphone au 08 200 84 200
4. Créer et/ou actualiser ses protocoles sécurité & le DUER
Ces situations d’agressivité viennent perturber les équipes et l’activité. Leurs impacts sur les collaborateurs et plus globalement sur la vie de l’organisation est indéniable.
En réaction, vous devez disposer des cadres organisationnels et décisionnels pour gérer au mieux la situation et de limiter les impacts directs ou indirects (physiques ou/et psychologiques) sur les collaborateurs à travers une démarche globale de management des risques (ERM), le DUER (document unique évaluation des risques), les procédures de sûreté /sécurité ou un dispositif de gestion de crise (incluant un plan de continuité d’activité PCA).
Nos principaux cadres d’intervention :
- Analyse sécuritaire et situationnelle,
- Audit des dispositifs de sureté/sécurité,
- Audit d’efficacité des dispositifs de gestion de crise/ communication de crise,
- Elaboration ou actualisation de plans d’actions et.ou de procédures et sécurité,
- Conseil stratégique en situation de crise,
- Formations aux risques sécuritaires.
Le pôle Risques et Protection de Crise-UP accompagne les organisations et leurs équipes dans ces démarches de prévention, de préparation et d’accompagnement à la gestion des risques sécuritaires et de situation de crise.
👋 Pour plus d’informations, contactez Séverine Lesieur, directrice du pôle Risques et Protection à l’adresse Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ou par téléphone au 08 200 84 200
