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Agressions verbales et incivilités : approche globale du phénomène

Paroles d’experts vendredi, 26 mai 2006 04:00

La relation interpersonnelle dans ces cas fonctionne comme une spirale. Psychologiquement, les clés de résistance d’un individu face à l’agression et aux incivilités sont inversement proportionnelles à sa perception de l’insécurité.

Plus un guichetier, une hôtesse d’accueil, etc. va se sentir en insécurité, sans confiance, en ayant même peur, moins ils vont être capables de développer les comportements adéquats pour faire face à une agression verbale ou pour l’éviter. Cette spirale se renforce si les personnes n’ont pas été formées, si elles n’ont pas acquis de réflexes et si elles demeurent dans une situation de crise face à cet événement.

Les différentes actions que nous avons pu mener avec plusieurs types d’organisations, d'entreprises ou de collectivités locales, nous ont convaincu qu’une action globale peut seule maximiser l’efficacité de mesures prises.
En effet, le premier réflexe des directions des ressources humaines ou des directions opérationnelles confrontées à la recrudescence d’agressions verbales voire physiques est de trouver une réponse par la formation.

Les indicateurs

Le droit du travail n’oblige pas encore à recenser tous les événements d’agressivité du public, l’entreprise a tout intérêt à pouvoir connaître la réalité de la menace, son intensité, son caractère répétitif. En créant les possibilités de faire remonter les informations sur les agressions, l’entreprise peut adapter son processus de prévention et adapter ses réponses. Et cela lui donnera des réponses immédiates sur l’efficacité des mesures adoptées.


Les réponses « Prévention »

La formation est l’élément le plus évident et le plus facile à mettre en oeuvre.
L’acquisition de techniques comportementales individuelles et collectives, la compréhension du phénomène, l’analyse de ses propres attitudes donnent des résultats efficaces à condition notamment que la formation soit adaptée au contexte de l’entreprise, du service et du personnel concerné et qu’elle soit créée « sur-mesure ».
Mais avant la formation, il est aussi important d’avoir une réflexion sur l’organisation de la réponse de l’entreprise. C’est notamment l’occasion de montrer l’implication et le soutien de la hiérarchie pour résoudre ce problème. Une démarche « down-top » peut quelque fois faire ressortir des solutions évidentes, qui seront bien acceptées par les acteurs qui les ont eux-mêmes suggérées.
Enfin, dans un certain nombre de cas et lorsque la situation le permet, une modification de la configuration des lieux d’accueil et de travail peut être un facteur de réduction du stress, de l’agressivité et d’amélioration du bien-être.

L’accompagnement des victimes

C’est le dernier volet de cette démarche globale. Il crédibilise l’ensemble de l’action et prouve la préoccupation de la hiérarchie devant une situation anormale. Il s’agit aussi de créer une réponse immédiate à l’événement et assurant un accompagnement des victimes directes ou indirectes qui pourraient être affectées psychologiquement voire physiquement par l’agression. C’est aussi, en prenant en charge le personnel, la seule façon de se donner les moyens d’assurer la continuité de l’activité après l’incident.
Et en faisant appel à des spécialistes extérieurs de l’accompagnement psychologique, l’entreprise apporte une réponse exceptionnelle à la hauteur de la gravité de l’agression vécue par ses salariés.

David Gentilhomme

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