OBJECTIFS DE LA FORMATION

Savoir argumenter en situation d’agressivité verbale
Obtenir la satisfaction client malgré une relation dégradée
Maîtriser les techniques oratoires de gestion des conflits

CONTENU DE LA FORMATION

Comment décrire l’agressivité et illustrer sa mécanique ?
Exposé de la phénoménologie de l’agressivité
Décryptage des mécanismes de l’agressivité
Interpréter la courbe de l’agressivité

Comment réagir face aux situations d’agressions verbales ?
Les techniques de gestion de l’agressivité
- La prise en compte et le concept d’adhésion partielle
- La reformulation et la remise à plat
- L’argumentation et la conclusion de la relation

Connaître les particularités de la relation téléphonique
La voix comme seul vecteur de communication et outils de canalisation du dialogue
L’influence de la posture sur les éléments verbaux et para-verbaux

Savoir réagir lors d'un appel agressif
Le mécanisme de l’agressivité et ses différentes phases
Pratiquer l’écoute analytique 
Le concept de l’adhésion partielle- ou comment mener l’entretien téléphonique sans se laisser diriger par l’appelant ?
Se sentir concerné mais pas « ciblé »
Exercice pratique de reformulation et exercice spécifique (négatif-positif)

Gérer les agressions personnelles : une limite professionnelle
Un enjeu de responsabilité individuel et collectif
Le recadrage 
Identifier le point de non-retour

Appliquer les techniques et recours en cas d’un appel intolérable
Comment sortir de la relation?
Le recours à un intervenant en second (manager/collègue) lors de situations complexes
Le maintien de sa protection émotionnelle : savoir prendre de la hauteur et trouver son « exutoire immédiat »
Etre en capacité de prendre l’appel suivant
Mise en situation pratique : appels spécifiques-agressifs ou déstabilisants

Public : Toutes personnes amenées à gérer des appels difficiles - Collaborateurs de standards de crises
Prérequis : Aucun
Préconisations : Entretien de cadrage avec le client ; remise des procédures internes
Durée : 1 (7 heures)
Modalités : présentiel, distanciel ou mixte
Tarif : Sur demande

Méthodes et outils pédagogiques :
Exposés théoriques et méthodologiques étayes par des exemples concrets
Echanges entre les participants
Mise en situation, analyse et débriefing
Remise du support de projection

Intervenant : Consultant/formateur spécialisé dans la gestion des appels difficiles

Modalités de suivi et d’évaluation :
Attestation de présence/connexion
Questionnaire de satisfaction
Quiz d'évaluation des connaissances
Bilan du formateur

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