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Comment gérer les phénomènes d'incivilités ?

Paroles d’experts lundi, 01 mai 2006 04:00

Les phénomènes d’incivilités (violences sur les personnes, malveillances, agressions verbales... ) dans les lieux accueillant du public ne sont pas totalement nouveaux. Le constat c’est la généralisation du phénomène, la banalisation de son ampleur et des répercutions néfastes sur la qualité du travail et la santé mental des employés.
Une des vocations de nos équipes : l’intervention pour aider les organisations à gérer ce délicat problème.

La perception du phénomène

Si l’augmentation des violences verbales et des incivilités dans le monde du travail est un fait, il est plus complexe d’en avoir une bonne perception, d’en connaître la réalité. Si on peut tenter, même difficilement d’avoir des éléments d’évolution du phénomène à travers les facteurs quantitatif et qualitatif, les violences et la « variable subjective » restent difficilement mesurable. Il n’existe pas en France de déclaration « centralisée » des agressions verbales sur le lieu du travail. Depuis peu maintenant, la Belgique a mis en oeuvre dans son Code du travail un recensement et une déclaration sur la base de faits précis. En avance sur la France sur ce sujet, les belges peuvent ainsi mieux suivre les victimes, comprendre le phénomène et son évolution dans chaque entreprise et ainsi, dans une politique globale de bien-être au travail, mettre en oeuvre les solutions les plus adéquates pour réduire les agressions et leur impact sur le personnel de l’entreprise.

Des agresseurs différents

Il y a deux effets traumatisants dans les incivilités : les actes de violence et le changement de typologie des agresseurs. L’augmentation de la violence est un fait de société. C’est pourquoi il est inévitable que cela se répercute dans le milieu du travail. Actuellement des études INSEM tentent de mesurer statistiquement les paramètres des nouvelles pratiques.
La nouvelle typologie des agresseurs est plus traumatisante. Les violences et les agressions verbales ne sont plus l’oeuvre d’une population identifiée. Tout client, « Monsieur-tout-le-monde » est devenu un agresseur potentiel renforçant d’autant plus le sentiment d’insécurité et le ressenti de la violence subie.

David Gentilhomme

© Crise-Up - Institut International de Gestion des Crises Humaines.

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